ผู้นำส่วนใหญ่คาดหวังว่า AI เชิงเอเจนต์จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและความสอดคล้อง แต่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญกว่านั้นคือด้านการดำเนินงาน: บริการเชิงเอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานใน Contact Center โดยพื้นฐาน และจะเป็นสิ่งจำเป็นต่อการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็ว เป็นส่วนบุคคล และเชิงรุก

รายงานของ Forrester Research ปี 2025 นี้นำเสนอ Function‑First Tech Buying Framework for contact center as a service (CCaaS) ซึ่งจะช่วยให้คุณประเมินได้อย่างแม่นยำว่า “โซลูชันที่สมบูรณ์” นั้นมีลักษณะอย่างไร รวมถึงฟังก์ชันที่จำเป็นและคุณลักษณะที่จะช่วยสร้างความแตกต่าง และขยายขอบเขตประสบการณ์การบริการของคุณ

อ่านรายงานเพื่อเรียนรู้วิธีการ:

• ประเมิน CCaaS โดยเน้นผลลัพธ์ ไม่ใช่คุณลักษณะ โดยใช้โมเดลที่เน้นฟังก์ชันเป็นหลักในการตัดสินใจเลือก CCaaS ด้วยความมั่นใจ
• ลดการขยายตัวของเทคโนโลยีและต้นทุน โดยการระบุเครื่องมือที่ทับซ้อนกัน และจัดลำดับความสำคัญของแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมความสามารถที่จำเป็นโดยไม่ต้องลงทุนซ้ำซ้อน
• ปรับปรุงให้ทันสมัยด้วยความเสี่ยงที่น้อยลง โดยประเมินสิ่งที่มีอยู่แล้ว ระบุช่องว่าง และพิจารณาว่าผู้ขายที่ใช้งานอยู่สามารถขยายศักยภาพในส่วนใดได้บ้าง
• เตรียมพร้อมสำหรับประสบการณ์ลูกค้าเชิงเอเจนต์ ด้วยความสามารถที่รองรับการบริการตนเอง บริการที่มีเอเจนต์ช่วยเหลือ และข้อมูลเชิงลึกจากหัวหน้างานในเวิร์กโฟลว์ที่เชื่อมโยงเดียวกัน