대부분의 리더들은 에이전틱 AI가 효율성과 일관성을 높여줄 것으로 기대합니다. 하지만 더 큰 변화는 운영 측면에서 일어납니다. AI 기반의 에이전틱 서비스는 컨택 센터에서 업무가 처리되는 방식을 근본적으로 변화시킬 것이며, 빠르고 개인화되며 선제적인 고객 경험을 제공하는 데 필수적일 것입니다.

이 2025년 Forrester Research 보고서는 Function‑First Tech Buying Framework for contact center as a service (CCaaS), 필수 기능과 서비스 경험을 차별화하고 확장하는 데 도움이 되는 기능을 모두 포함하여 ‘완벽한 솔루션’이 어떤 모습인지 정확하게 평가할 수 있도록 돕습니다.

이 보고서를 읽고 다음을 수행하는 방법을 알아보세요.

• 업무 기능 우선 모델을 사용하여 기능이 아닌 업무 중심 성과로 CCaaS를 자신 있게 평가합니다.
• 중복되는 도구를 파악하고, 중복 비용 없이 필요한 기능을 모두 갖춘 플랫폼을 우선시하여 기술적 복잡성과 비용을 줄입니다.
• 기존 시스템을 평가하고, 부족한 부분을 파악하며, 기존 공급업체가 기능을 확장할 수 있는 영역을 결정하여 최소한의 위험으로 현대화를 추진합니다.
• 하나의 연결된 워크플로에서 셀프서비스, 에이전트 지원 서비스, 관리자 인사이트를 지원하는 기능을 통해 에이전틱 CX를 준비합니다.