Sebagian besar pemimpin mengharapkan AI agentik untuk meningkatkan efisiensi dan konsistensi. Namun, perubahan yang lebih besar bersifat operasional: layanan agentik bertenaga AI akan secara fundamental mengubah cara alur kerja mengalir dalam pusat kontak—dan akan menjadi kunci untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang cepat, personal, dan proaktif.

Laporan Forrester Research 2025 ini memperkenalkan Function‑First Tech Buying Framework for contact center as a service (CCaaS), yang membantu Anda mengevaluasi secara akurat seperti apa “solusi lengkap” itu—termasuk fungsi penting dan fitur yang membantu membedakan serta menskalakan pengalaman layanan Anda.

Baca laporannya untuk mempelajari cara:

• Mengevaluasi CCaaS berdasarkan hasil, bukan fitur—menggunakan model berbasis fungsi untuk mengevaluasi keputusan CCaaS dengan percaya diri.
• Mengurangi fragmentasi teknologi dan biaya dengan mengidentifikasi alat yang tumpang tindih dan memprioritaskan platform dengan kemampuan yang diperlukan tanpa investasi duplikat.
• Memodernisasi dengan risiko lebih kecil dengan menilai apa yang sudah Anda miliki, mengidentifikasi kesenjangan, dan menentukan bagian mana vendor dapat memperluas kemampuan.
• Mempersiapkan CX agentik dengan kemampuan yang mendukung layanan mandiri, layanan bantuan agen, dan wawasan supervisor dalam satu alur kerja yang terhubung.